PIA in der Kundenberatung der deutschen Telekom

Praxisbeispiel

Seit Ende 2019 ist die künstliche Intelligenz PIA beim Telefonservice der Telekom im Einsatz. Sie wurde von Kundenberater:innen selbst entwickelt und ist ein Beispiel, wie Automatisierung aktiv gestaltet werden kann.

Was macht PIA?

Die Abkürzung PIA steht für „Persönlicher Interaktiver Assistent“, PIA ist eine „Robotic Desktop Automation“ (RDA), die Kundenberater:innen im Callcenter unterstützt, indem sie Routineaufgaben übernimmt. Wer heute bei der Telekom anruft, kann davon ausgehen, dass das KI-System PIA Kundendaten zusammensucht und Formulare ausfüllt. Pia recherchiert in Hintergrundarchiven und gibt Kundenberater:innen Hinweise, was bei einem neuen Kundenvertrag beachtet werden muss oder welche neuen Geräte passend wären, zum Beispiel welche neue Fritzbox kompatibel ist. Dadurch erspart PIA etwa den Servicemitarbeiter:innen, Anrufer wegen fehlender Infos auf einen Rückruf vertrösten zu müssen. Zudem kann PIA häufige Fehler durch Hinweisfelder vermeiden, es gibt weniger Fehlerquellen. Die Mitarbeiter:innen im Callcenter können sich auf die Anliegen der Kunden konzentrieren. PIA wurde Ende 2019 von 250 Testern in Betrieb genommen und hat jetzt 12.000 administrierte Nutzer:innen.

Wie wurde PIA entwickelt?

Das Projekt startete im Mai 2019 mit 25 Mitarbeiter:innen, die meisten davon waren aktive oder ehemalige Servicekräfte aus dem Geschäfts- oder Privatkundenbereich, die sich freiwillig gemeldet hatten oder von ihren Teamleiter:innen vorgeschlagen worden waren. Sie wurden schrittweise durch Schulungen und Workshops in die Software Kryon eingearbeitet, im agilen Modus haben sie dann anhand von Anwendungsfällen PIA-Funktionen entwickelt. Dabei wurde weiterhin viel Wert auf die Zusammenarbeit zwischen Kundenberater:innen und Entwicklungs-Experten gelegt. Die meisten Mitarbeiter:innen, die an der Entwicklung beteiligt waren, arbeiten immer noch im Kundenservice: Sie trainieren die KI, warten sie und entwickeln sie auch weiter. Die Transformation wurde von einer Studie mit unabhängigen, externen Expert:innen begleitet, alle Ergebnisse den Mitarbeitenden und Sozialpartnern mitgeteilt.

Wie wurde PIA angenommen?

Zum Start erhielten alle Mitarbeiter:innen Schulungen für die Anwendung der RDA. „Es gibt eine hohe Akzeptanz, PIA wird von vielen Beratern genutzt“, sagt Fatma Aktas, die im Bereich „Serviceentwicklung und Innovation“ unmittelbar für PIA zuständig ist. Die Nutzung der RDA ist freiwillig, sogenannte Multiplikatoren, die überzeugte PIA-Nutzer sind, versuchen, noch unentschlossenen Kolleg:innen PIA zu erklären und ihnen die Nutzung attraktiv zu machen. Sie sind auch Tester, wenn es neue PIA-Funktionen gibt, und mit Ideen zur Weiterentwicklung willkommen. Für viele ist PIA mittlerweile zu einem festen Bestandteil des Arbeitsalltags geworden: „Ist PIA krank?“, wird da gefragt, wenn das System ausfällt. In Lernvideos für neue Mitarbeitende erscheint PIA deshalb als Comic-Frau, die durch die verschiedenen Funktionen führt.

Von Eva Meschede