Künstliche Intelligenz menschenzentriert gestalten – Ein Praxisbericht aus dem Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) wird im Kundenservice der Telekom in vielfältiger Weise genutzt. Im digitalen Selfservice interagieren Kund:innen über digitale Kanäle mit der Telekom, mit KI-basierten Assistenzsystemen arbeiten Kundenberater:innen Hand in Hand mit der Technik und Prozessautomatisierungen unterstützen die Verbesserung von Geschäfts- und Arbeitsprozessen.

Die menschenzentrierte Gestaltung Künstlicher Intelligenz lässt sich zwar gut als politische Forderung formulieren, sie in der Unternehmenspraxis umzusetzen, kann jedoch zur großen Herausforderung werden. Eine KI-Gestaltung, die den arbeitenden Menschen ernst nimmt, kommt ohne die Beteiligung der Betroffenen selbst nicht aus. Warum die Partizipation so wichtig ist, wie sie aussehen kann und was es zu beachten gilt, diesen Fragen geht das Projektteam von INPUT Consulting gemeinsam mit den Kollegen der Deutsche Telekom Service GmbH in diesem Beitrag nach. Dabei berichten sie direkt aus der betrieblichen Praxis der Kundenberater*innen anhand konkreter Beispiele, welche Fallstricke es gibt und wie Partizipation trotzdem gelingen kann.